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I sistemi di ticketing permettono alle aziende di gestire le richieste dei clienti e di organizzare al meglio il rapporto con questi, sia durante la vendita che nell’assistenza successiva. È un modo ottimale per migliorare la comunicazione e la gestione. Quindi complessivamente l’organizzazione di tutto il flusso che si traduce in una riduzione dei tempi e anche dei costi e in un’analisi precisa delle attività di supporto.

Come funziona il sistema di ticketing

Il sistema di ticketing può essere adoperato da ogni tipo di azienda, indipendentemente dal prodotto o dal servizio che offre. Tutti i canali vengono connessi, pertanto le richieste del cliente sono registrate univocamente e raggruppate così da essere facilmente identificabili. Ognuno avrà la sua scheda e, in caso di contatto, sarà molto più facile gestire il tutto. Nel ticket vengono solitamente raggruppate alcune informazioni come chi lo ha aperto e dove (chat, mail, form), la tipologia di priorità (se è quindi qualcosa di urgente o meno rispetto ad altri), lo stato di lavorazione (per comprendere in che momento del flusso si trovi), chi è il responsabile del ticket, l’oggetto del titolo che può essere attribuito da chi lo richiede, descrizione del problema o della richiesta e categoria che aiuta a gestire al meglio il tutto.

La possibilità di gestire i ticket tramite telefono, mail, chat e form è un modo per dare molteplici canali al cliente e quindi facilitare il contatto tra impresa e utente finale. Ognuno tende a prediligere un mezzo differente e così si amplifica la portata e si diversifica non solo l’approccio ma anche la gestione della propria clientela.

Perché usare un sistema di ticketing aziendale

I motivi per cui vale la pena utilizzare un sistema di ticketing aziendale sono molteplici, la prima e più grande motivazione è che permettono di organizzare in modo ottimale il lavoro, di raccogliere in un unico software tutti i ticket così da categorizzare ogni elemento, dalla priorità al cliente stesso. Questo porta l’operatore che si occupa della gestione dei ticket a lavorare in modo più organizzato e quindi rapido ed ottimizzare budget e risorse. Se l’azienda è in grado di fare questo, riesce in sostanza a migliorare la comunicazione con i clienti. Al giorno d’oggi un cliente scrive su un social network, poi telefona, manda una mail, conversa in chat e ogni volta esige qualcosa di diverso. Non avendo un sistema unificato gestire tutto è praticamente impossibile. Invece, con un’organizzazione dettagliata che tenga conto di ogni dato disponibile e delle richieste diventa tutto più flessibile e organizzato.

Una questione importante, quindi, riguarda anche l’accessibilità dei sistemi che, mediante il ticketing organizzato, diventano migliorati ed evitano che il supporto possa andare in confusione. Il ticket è una richiesta di assistenza di qualunque tipo, inerente una vendita, un servizio ma anche una richiesta di supporto. Attraverso sistemi informatici è possibile gestire le richieste di assistenza e i problemi e organizzare tutto il flusso. I sistemi di trouble ticket sono connessi a database che contengono tutte le informazioni e anche le possibili soluzioni ai problemi più comuni. Ad ogni elemento corrisponde un identificativo che consente una gestione più semplice di tutto l’archivio.

I vantaggi sono riconducibili a due grandi macro insiemi: uniformità delle richieste, quindi linearità dei processi e tracciabilità per ogni informazione. In qualunque momento e in qualunque modo è possibile ricostruire tutto il percorso del ticket. Lo scopo è facilitare il lavoro dell’IT ottimizzandolo, non diminuendo le richieste. La funzionalità del sistema permette di creare una buona strategia aziendale e una collaborazione tra attività interaziendali. Scegliere un sistema di gestione IT permette di avere strumenti di help desk dedicati anche su grossi volumi con una modalità user friendly che facilita la gestione per i clienti. Dal mondo accademico alla vendita di prodotti, anche in colossi come Amazon, si registra un sistema di ticketing strutturato che permette di ottimizzare al meglio ogni passaggio e di gestire tutte le risorse disponibili.

Conclusione

Gestire tutti i servizi internamente all’azienda è molto difficile, talvolta impossibile. Soprattutto quando si vogliono implementare i sistemi e avere degli approcci nuovi e sofisticati, sia dal punto di vista software che hardware, risulta necessario un servizio gestito o co-gestito che possa adoperarsi per garantire standard qualitativi elevati. Nei servizi co-gestiti è possibile decidere che tipo di servizi IT mantenere interni e quali esterni, nel caso specifico sarebbe quindi possibile rivolgersi a specialisti del settore come ADPC per poter avere aiuto determinante sulla gestione del sistema di ticketing aziendale. Nel caso dell’IT completamente gestito si ha la possibilità di spostare tutti i servizi complessi e richiedere la gestione di un supporto esterno che se ne occupi così da analizzare al meglio le esigenze, determinare quali soluzioni sono utili e collaborare all’integrazione dei vari supporti.

Il sistema di ticketing viene utilizzato da personale tecnico che fornisce un supporto garantito e permette quindi al “problema” di arrivare al tecnico addetto che potrà risolverlo nel più breve tempo possibile. Il ticket viaggia con le sue informazioni in modo diretto. Con la registrazione dello stesso i dati non vanno persi e non possono essere dimenticati, si può seguirne lo stato di avanzamento e avere una visione globale di tutto. Il ticket può essere aperto in qualunque momento, ed è utile non solo per gli attori esterni ma anche per quelli interni all’azienda, quando si generano dei malfunzionamenti. Avendo un servizio dedicato che gestisce questi elementi e lo fa in modo corretto e diretto, anche con un costo aggiuntivo, permette in realtà al business di migliorarsi e quindi di essere in grado di ottemperare al meglio le richieste dei clienti e anche quelle interne con una struttura piramidale più efficiente e di sicuro di maggiore interesse per tutti gli attori che vi partecipano.